Quando gli hanno rotto la chitarra su un volo United Air Lines, e la compagnia si è rifiutata di indennizzarlo, il musicista David Carroll ha pubblicato su YouTube un video dal titolo “United rompe chitarre” che è stato visto in breve da oltre 8 milioni di persone. E Carroll non è certo l’unico ad avere usato i social media per attaccare un’azienda per il suo pessimo servizio al cliente. Un altro esempio è quello di una blogger molto nota che ha consigliato via Twitter a oltre un milione di suoi fan di non comprare gli elettrodomestici di Maytag.
Ma le stesse tecnologie che danno potere ai consumatori possono dare potere anche ai dipendenti, scrivono Bernoff e Schadler, di Forrester Research. Le aziende possono introdurre una strategia che autorizzi i dipendenti a sperimentare le nuove tecnologie prendendo decisioni di ampia portata nel percorso ed esprimendosi pubblicamente con efficacia a nome dell’organizzazione.
Le aziende che si sentono indecise nel dare tale libertà ai propri dipendenti possono beneficiare da ciò che gli autori chiamano il HERO Compact (gioco di parole, traducibile come “gruppo di eroi”), dove il management, l’IT e gli “eroi” (HERO, eroe, è in questo caso anche l’acronimo di Highly Empowered and Resourceful Operative, ossia “individuo molto intraprendente e dotato di autorità”) si mettono assieme e collaborano per gestire le innovazioni tecnologiche. Il management si impegna a incoraggiare l’innovazione e a gestire i rischi, la funzione IT a dare assistenza e a portare avanti i progetti dei dipendenti e gli HERO a innovare in un contesto di elevata sicurezza.
Best Buy, Black & Decker, la stazione sciistica di Vail e Aflac sono esempi di aziende che hanno dato ai dipendenti il potere di trarre il meglio dai social media. Ma occorre del tempo prima che una certa cultura aziendale sia pronta ad abbracciare questo tipo di innovazioni. Nel frattempo, i manager possono procedere per proprio conto, costruendo comunità interne, guardando fuori per trovare delle strategie creative, modificando le pratiche di assunzione e ristrutturando i reparti a diretto contatto con i clienti.
