L’idea che le aziende debbano fare di più nelle loro attività di servizio clienti è così radicata che raramente i manager la mettono in discussione.
Ma uno studio su oltre 75.000 persone che hanno interagito con il servizio clienti o che hanno usato canali self service, ha dimostrato che grandi sforzi fanno poco la differenza: tutti ciò che i clienti vogliono veramente è semplice: una rapida soluzione ai loro problemi.
Dixon e i sui colleghi del Corporate Executive Board espongono 5 strategie di fidelizzazione che ogni azienda dovrebbe adottare: ridurre il bisogno del cliente di richiamare anticipando e trattando a valle le questioni; avere intuito nell’affrontare il lato emotivo della relazione col cliente; minimizzare la necessità per un cliente di passare ai canali di servizio; far emergere e usare i feedback dei clienti insoddisfatti o in cerca di assistenza; concentrarsi sulla soluzione dei problemi più che sulla velocità.
Gli autori, inoltre, introducono il Customer Effort Score e dimostrano come esso sia il migliore indicatore di fedeltà anche rispetto ai misuratori di soddisfazione del cliente o al Net Promotore Score e mettono, anche, a disposizione dei lettori uno strumento diagnostico, il Customer Effort Audit. Essi concludono che stiamo raggiungendo un punto di svolta che potrebbe lasciar presagire la fine del telefono come canale principale nei servizi di interazione col cliente. I manager, dunque, hanno l’opportunità di ricostruire la loro organizzazione dei servizi e mettere al centro della questione la riduzione degli sforzi per i clienti, proprio lì dove avrebbe dovuto essere.
