La Innovation Consultancy, un piccolo gruppo all'interno della clinica Kaiser Permanente, ha realizzato un’ampia versione di servizi incentrati sull’ innovazione che siano al tempo stesso rapidi ed economici rispetto alle versioni tradizionali. I membri del team hanno osservato come gli operatori sanitari interagiscono gli uni con gli altri, con la tecnologia, e con i pazienti, e come i pazienti rispondono. Hanno fatto fotografie, realizzato disegni, scritto storie per cercare di cogliere le esperienze dal punto di vista delle parti coinvolte. Durante il KP MedRite , un progetto volto a ridurre il tasso di errore nella somministrazione di farmaci per i pazienti ricoverati in ospedale, il team ha chiesto agli infermieri che cosa pensassero ci fosse di sbagliato nel processo di somministrazione. Gli infermieri hanno risposto, mediamente,: "Niente!". Ma quando è stata data loro la possibilità di realizzare degli autoritratti, si sono disegnati con volti tristi e capelli spettinati. Le interruzioni sembravano essere la causa principale degli errori, perciò una delle innovazioni che ne è venuta fuori è stata una fascia gialle ben evidente per segnalare che chi la indossava non doveva essere disturbato.
Chris McCarthy della KP ha creato l’Innovazione Learning Network per accelerare il trasferimento di conoscenze tra pari, senza scopo di lucro, nelle società che operano in ambito sanitario. Un processo promettente che ne è venuto fuori, l’Inflection Navigator, aiuta i pazienti che hanno ricevuto una diagnosi grave a gestire le urgenti attività che ne conseguono – i test di follow-up, le visite specialistiche, le decisioni su trattamento e cura - con l'aiuto di alcuni coordinatori della cura. Questa innovazione, e altre simili, derivano da un tipo di creatività che trascende la versione dei media che emerge dal dibattito sull’assistenza sanitaria.
Titolo originale: “Innovation on the Front Lines”, HBR, September 2010
