Siamo convinti di sapere cos’è un fallimento. I prodotti non vengono più acquistati. Le riorganizzazioni peggiorano le cose. Le spedizioni non arrivano. I discorsi in pubblico non vengono applauditi. Tutto esplode. È quel genere di emergenze e di disastri che formano la materia dei nostri incubi.
Pensiamo che il fallimento rappresenti il contrario del successo e predisponiamo le nostre organizzazioni nel modo ottimale per scongiurarlo. Introduciamo strati su strati di manager per eliminare il rischio e prevenire le catastrofi. Abbiamo individuato un metodo infallibile per evitare i fallimenti: basta definire in modo molto ristretto ciò che è un fallimento trattando, cioè, quasi tutto ciò che si verifica come un non-fallimento. Dopotutto, se il risultato dei nostri sforzi non è un fallimento non c’è motivo di panico, vero? Il fallimento genera urgenza. Il fallimento ci fa licenziare. Il fallimento non può sussistere: esige una risposta. Ma lo status quo è ampiamente accettato e, incredibilmente, protetto.
Dato il nostro forte pregiudizio culturale nei confronti del fallimento, queste mie considerazioni non mi faranno probabilmente amare da nessuno, ma ritengo che non abbiamo nessuna scelta se non ridefinirne in modo deciso il concetto allo scopo di includervi molti più significati di quanto le nostre attuali definizioni non permettano.
Alla Stazione Centrale ferroviaria di ogni grande città c’è ogni giorno una lunga fila di signore che attendono di entrare nelle toilette. E questo è un fallimento. È un fallimento di progettazione, di rapporti tra i sessi e di risorse. E poiché di norma non viene trattato come un fallimento, non viene adeguatamente affrontato. Lo status quo viene accettato.
Ogni giorno migliaia di persone chiamano la linea calda del vostro servizio al cliente perché non riescono a capire come usare un vostro prodotto. Questo è un fallimento, ed è un fallimento persino peggiore che se non avessero acquistato affatto il vostro prodotto. Una situazione di vendite zero fa squillare la campanella d’allarme, ma se a squillare è il telefono lo si considera come una normale interazione, non come un fallimento.
E ogni giorno un po’ delle vostre risorse e dei vostri asset viene gettato al vento. Il permesso che i vostri migliori clienti vi hanno accordato di proporre loro la vostra offerta subisce un abuso ogni volta che li disturbate con un’offerta non richiesta. Lo slancio che avete creato con tanta fatica per proporre il vostro nuovo prodotto viene dissipato dal momento che i vostri responsabili del marketing sono occupati a fare altro. E questi sono fallimenti, altrettanto gravi quanto una valigia piena di contanti che va a fuoco nel seminterrato della vostra azienda.
Se vi prendete cura della vostra azienda, dei vostri clienti e dell’essenza del valore, vi preoccuperete anche di riesaminare la vostra definizione di fallimento. Ecco qualche proposta da considerare:
Fallimento di progetto. Se il vostro prodotto o servizio è mal progettato, allora la gente non lo capisce, non lo compra o può addirittura farsi male nell’utilizzarlo, e voi avete fallito.
Fallimento di opportunità. Se i vostri asset sono male impiegati, ignorati o deteriorati è come se li steste distruggendo, e allora avete fallito.
Fallimento di fiducia. Se sprecate la buona disposizione degli stakeholder e ne perdete il rispetto prendendo scorciatoie per realizzare profitti di corto respiro, avete fallito.
Fallimento di volontà. Se la vostra organizzazione abbandona improvvisamente lavori importanti a causa di resistenze interne o di un breve ritardo nell’adozione da parte del mercato, allora avete fallito.
Fallimento di priorità. Se il vostro gruppo dirigente sceglie di concentrarsi su attività che non creano valore, è come se inviassero denaro direttamente alla concorrenza, e voi avete fallito.
Fallimento di decisione. Se la vostra organizzazione resta attaccata a una mediocre idea, struttura o gruppo di lavoro perché non ha i muscoli per fare qualcosa di meglio, avete proprio fallito.
Fallimento di rispetto. Se avete successo senza trattare con rispetto e onestà i vostri dipendenti, i vostri clienti e le vostre risorse, allora avete fallito.
E, naturalmente, la forma più egocentrica di fallimento è quella di non riuscire neppure a vedere dove e quando state fallendo.
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